COMUNICARE   SI  NEGOCIERE  IN AFACERI

 

1. AT in afaceri
2. NLP in afaceri

 

 

 

 

 

I.                    ANALIZA TRANZACTIONALA

 

 

Analiza tranzactionala are la baza lucrarile terapeutului american, Eric Berne, care a dorit sa faca accesibile marelui public conceptele cele mai complexe din psihologie si psihanaliza si s-a impus rapid la toate nivelurile structurii comerciale (de la vanzatori pana la sefi), pentru usurinta cu care raspunde la nevoile comunicative cotidiene si profesionale.

Analiza Tranzactionala cuprinde:

1. Analiza structurala, care permite a se intelege in care stare a sinelui functioneaza o persoana.

2. Analiza tranzactiilor, care aprofundeaza ceea ce se intampla in schimburile comunicative interpersonale.

3. Analiza pozitiei vietii, adica modele folosite de persoane, mai mult sau mai putin constient, in infruntarea existentei.

4. Analiza jocurilor, care permite intelegerea si descurcarea unor serii de situatii tipice intr-un mod eficace.

 

 

A. Analiza structurala

 

 

1. STARILE EULUI

 

Cheia de bolta a AT este notiunea de stare a eului. O stare a eului este un ansamblu coerent de sentimente, ganduri si comportamente, adica maniera noastra concreta de  a exprima un anumit aspect al personalitatii noastre la un moment dat.

 

Modelul lui Eric Berne postuleaza ca personalitatea umana este structurata in jurul a trei stari fundamentale ale eului: Parinte, Adult si Copil.

 

O personalitate completa trece, pe rand, prin fiecare dintre cele trei stari ale eului. O anumita stare poate fi insa predominanta la o persoana sau la alta.

 

Intr-o runda de negocieri, diferitele stari ale eului pot fi activate alternativ, functie de situatie si in raport cu starea eului in care se pozitioneaza partenerul, la masa tratativelor.

 

1.1. Rolul parintelui

 

Rolul parintelui - tine de educatia primita in copilarie si adolescenta si va actiona asupra persoanei si in stadiul de adult. Valorile transmise sunt legate de bine si rau, credinte, relizarea profesionala, traditii.

 

 

 

Rolul parintelui se imparte astfel:

 

1.1.1 Parintele normator - la care se refera normele sociale si metodele de evaluare. Parintele normator negativ este acel parinte care isi subevalueaza copilul. Parintele normator pozitiv da ordine si impune limite, verificand daca sunt respectate. Avantajul este ca acest rol transmite principii morale facilitand integrarea individului in mediul lui social, iar dezavantajul este legat de rigiditatea lui care poate inhiba si cenzura creativitatea si imaginatia.

 

Parintele Normator Negativ (PNN)

Este vorba despre parintele care-si subevalueaza copilul.

Ex.: “Nu stii sa faci nimic!”; “Nu asa se face!”; “La varsta ta obtineam rezultate mult mai bune decat ale tale!”….

 

Parintele Normator Pozitiv (PNP)

Este parintele care imparte ordine si impune limite, verificand daca sunt respectate.

Ex.: “Du-te-n pat, maine trebuie sa te scoli devreme!”; “Termina de infulecat ca faci indigestie”; “Saluta-l pe vecin!”; “Nu trebuie sa spui minciuni!”

In ambele cazuri conduita este severa si aspectul este rece si dominator. Vocea este taioasa si dura.

Avantaje: transmite principii morale facilitand integrarea individului in mediul lui social.

Dezavantaje: rigiditatea lui poate inhiba si cenzura creativitatea si imaginatia.

 

 

1.1.2 Parintele afectiv protejeaza, consoleaza, sustine si incurajeaza. Parintele afectiv negativ este exagerat de afectiv, devenind hiperprotector si barand dezvoltarea naturala a copilului. Parintele afectiv pozitiv ajuta, sfatuieste si are grija de copilul sau, respectandu-i insa autonomia. Avantaje - creaza conditii propice pentru o dezvoltare naturala si sigura a copilului, dezavantaje - hiperprotectia poate sufoca si inhiba orice initiativa

 

Parintele Afectiv Negativ (PAN)

Este parintele exagerat de afectiv, devenind hiperprotector si barand dezvoltarea naturala a copilului.

Ex.: “O sa fac eu treaba in locul tau, ca sa nu ti se intample ceva”; “Acel prieten nu e bun pentru tine!”

 

Parintele Afectiv Pozitiv (PAP)

Este parintele care ajuta, sfatuieste si are grija de copilul sau, respectandu-i insa autonomia.

Ex.: “Asa poate fi periculos, asteapta sa te invat ceva mai sigur!”; “Astazi este destul de frig, mai bine imbraca-te cu altceva.”

Din punct de vedere fizic, gesturile sunt generoase si deschise. Vocea e calda, dulce si linistitoare.

Avantaje: creaza conditii propice pentru o dezvoltare naturala si sigura a copilului.

Dezavantaje: hiperprotectia poate sufoca si inhiba orice initiativa.

 

 

1.2. Rolul copilului

 

Fiecare individ aduce cu sine urme din perioade din viata sa caracterizate prin invataminte si inventii. Adultul va incerca inconstient sa regaseasca toate acele situatii care l-au marcat in trecut. In fiecare individ exista o parte din personalitatea rezervata Eului-Copil.

 

Copilul adaptat - este copilul supus care se comporta intotdeauna in functie de asteptarile celor care il inconjoara, accepta regulile grupului, este linistit si rezervat. Ex.: “Scuza-ma daca te deranjez, ti-am adus ceea ce vrei”; “As prefera o cafea, dar daca nu se poate, nu este atat de important”; “Imi pare rau! S-ar putea…”

 Avantaje: respectand normele se consolideaza valorile sociale, dezavantaje - docilitatea excesiva este cauza indeciziei si a dubiului.

 

Copilul rebel - este caracterizat printr-o serie de manifestari negative si polemice, dorinta de a fi in centrul atentiei spunand "nu". Ex.: “Acum n-am chef!”; “N-am nevoie de tine, pot reusi si singur!”; “Lasa-ma in pace!”.Avantaje - se protejeaza impotriva stapanirii altcuiva si a abuzului de putere, dezavantaje: poate fi impiedicata comunicarea cu mediul extern.

 

Copilul Spontan - este expresia entuziasmului, maniei, fricii, descurajarii, manifesta dorinte, nevoi, satisfactii, insatisfactii. Ex.: “Bate campii!”; “Oau, diseara facem nebunii…”; “Mi-e foame, cumpara-mi o prajitura!”.

Avantaje - spontaneitate si energie, placere si entuziasm, dezavantaje - lipsa de control poate poate afecta in unele situatii.

 

Micul profesor - Este sediul creativitatii si inventiei. Individul se arata curios de a sti si de a intelege si incearca sa rezolve toate problemele care apar. Are incredere in propria capacitate si este mereu convins ca a gasit solutia cea mai buna.

Ex.: “Mi-a venit o idee extraordinara”; “Cine stie cum dracu’ functioneaza, am chef sa-l demontez!”; “Daca faci asa o sa reusesti, fara indoiala.”

Privirea este vivace si luminoasa. Deseori distruge pentru a intelege un mecanism. Vocea este seducatoare si reflexiva. Se exprima vijelios.

Avantaje: este stimulata activitatea creativa si artistica. Dezavantaje: exces de imprastiere cu risc de superficialitate.

 

 1.3. Rolul adultului

 

Particularitatea starii adulte poate fi asemanata cu primirea unor informatii pentru a le pune impreuna si a le dezvolta intr-un mod logic, rational si obiectiv. Starea Eu-Adult nu este in relatie stricta cu varsta individului, dar este autonoma si independenta. Starea adulta se activeaza de obicei cand trebuie rezolvata o problema, stabilite obiective, se asuma propria responsabilitate, se ia o decizie, se cauta o solutie, se incepe o negociere, se doreste evaluarea unor rezultate, se cauta o solutie de compromis.

Frazele tipice sunt: “Este posibil sa…”; “Eu cred ca…”; “Deducem ca…”.

Privirea este directa, dar neutra. Pozitia corpului: dreapta si relaxata. Voce regulata si neutra. Ton clar dar inexpresiv.

Avantaje: informatiile sunt elaborate cu logica si obiectivitate, dezavantajele: poate deveni rece si lipsit de emotii.

 

            Roluri hibride – patologia starilor eului  

 

Orice persoana actioneaza diverse componente pe care le-am denumit Adult, Parinte si Copil si ca in fiecare contact social (sau tranzactie) acestea interactioneaza la diverse niveluri. Uneori starile sinelui nu se manifesta clar, prezinta suprapuneri sau excluderi care fac necesara invatarea recunoasterii.

 

Contaminarea priveste situatiile in care starea de adult nu ramane pura si autonoma, pentru ca se amesteca in diverse proportii cu celelalte stari ale eului.

 

a. Adultul contaminat de Parinte - lasa impresia unei logici clare si corecte dar presupunerile sunt prejudecati si afirmatii, scopul ascuns este de a intari cliseele parentale care le-au fost transmise in prealabil. Aceasta prima forma de contaminare genereaza prejudecatile si generalizarile. Ex: “Studentii de astazi nu mai sunt destoinici ca altadata”

 

b. Adultul contaminat de Copil - prezinta un discurs rational, impartial si obiectiv dar reflecta catre exterior si are emotii sau impresii personale. Da dovada de entuziasm, spontaneitate, este impresionabil, sentimental, afectiv. Aceasta forma de contaminare provoaca iluziile si superstitiile. Ex. “Se intampla asa cum vrea Dumnezeu”

 

c. Dubla contaminare sau contaminarea Adultului prin Parinte si Copil.. Este cea mai grava forma de contaminare si genereaza idei indraznete si inaltatoare pe un fond de iluzie si utopie. Marii dictatori si cuceritori ai lumii Stalin si Hitler sunt bune exemple in acest sens.

 

Ocluzarea priveste situatiile in care una din cele trei satri ale eului este, in mod sistematic reprimata si impiedicata sa se manifeste efectiv. In cazul in care o persoana ar utiliza o singura stare, ar fi vorba de o adevarata patologie a personalitatii.

a. Ocluzarea starii Parinte este caracterizata prin absenta principiilor, lipsa respectului pentru reguli, absenta simtului moral. Persoana se dovedeste infantila si comportamentul sau nu este supus controlului. Se refugiaza sub niste stereotipuri sociale si culturale.

b. Ocluzarea starii Copil este caracterizata prin absenta emotiilor, insensibilitate absoluta, absenta reactiilor emotive fata de evenimente exterioare. Aceasta persoana este dura, severa, si actiunile sale sunt impuse de o ratiune pura.

 

 

 

Tranzitii intre roluri (parintele normativ pozitiv)

 

Vorbind despre starile Adult, Copil si Parinte in diversele lor forme, se spune ca acestea simbolizeaza, respectiv, comportamentul nostru rational (Adult), cel emotiv infantil (Copil) si acela care reflecta modelele de comportament si de autoritate ale parintilor nostri (Parinte).

Important este sa ne fixam in minte ca orice stare este utila si ca are functiunea sa, daca este folosita intr-un moment oportun. Aceasta inseamna, de exemplu, ca oricine se gaseste intr-o pozitie cu autoritate (manager, educator, judecator) va face uz deseori de starea de Parinte Normativ; cel care are in schimb o activitate creativa va utiliza mai des starea Copil, ceea ce nu va face, sa zicem, un inginer, care se va indrepta cu predilectie catre starea Adult.

Nu este vorba deci de a privilegia un model de comportament fata de altul, ci de a-l folosi pe cel adecvat situatiei si interlocutorului (si starii in care se gaseste in acel moment).

Tranzitia Parinte Normativ Pozitiv - Adult este folosita in toate situatiile vietii cotidiene care implica a da ordine si directive cu acordul partilor. Este esential sa ne adresam starii Adult a interlocutorului, care doar in acest caz va colabora la maximum pentru obtinerea rezultatelor. In caz contrar, daca atitudinea noastra este aceea a Parintelui Normativ Negativ, interlocutorul va activa automat starea de copil rebel sau de copil adaptat.

 

2. STROKE-ul sau nevoia de recunoastere (stimulare) este o nevoie fundamentala a fiintei umane pentru supravietuire si dezvoltare. Acesti stimuli pot fi verbali sau nonverbali (de exemplu: zambet, gesturi, mimica), pozitivi (mangaiere) sau negativi (lovitura). Dar nevoia de stimul este atat de puternica, incat oamenii prefera sa primeasca stimuli negativi decat sa nu primeasca nici un fel de stimul.

Intelegerea modului in care oamenii dau si primesc stimuli negativi sau pozitivi si schimbarea pattern-urilor neadecvate de recunoastere sunt aspecte importante in consilierea AT.

 

B. Analiza tranzacţiilor

 

În AT comunicarea este compusă din unităţi simple numite tranzacţii. O tranzacţie constă dintr-un singur stimul şi un singur răspuns, verbal sau non-verbal. Este unitatea de bază a acţiunii sociale. În analiza tranzacţiilor se explică ce se întâmplă în procesul comunicării, pornind de la cele trei stări descrise mai sus.

 

 

Tipuri de tranzacţii:

- tranzactii paralele;

- tranzactii incrucisate;

- tranzactii ascunse.

 

 

a. Tranzacţiile paralele

 

 

În tranzacţia complementară răspundem interlocutorului din starea pe care ne-a solicitat-o Intreb vanzatorul cat costa o anumita masina cu X caracteristici. El deschide catalogul   si-mi arata pretul care nu este negociabil. Intra noi a avut loc o tranzactie precisa, constienta si in relatie directa cu ceea ce se petrece aici si acum intre mine si partenerul meu. Cuvintele si indicatorii corpului nostru ne confirma ca ambii ne aflam in starea eului adult.

 

 

Daca intrebam vanzatorul de ce pretul este atat de mare, este posibil ca el sa treaca rapid in starea de Parinte si adresandu-se starii mele de Copil, sa-mi insiruie o gramada de motive si performante care justifica pretul mare. In cazul in care, la randul meu ma voi pozitiona in sarea eului Copil, voi fi puternic impresionat de argumentatia vanzatorului si voi da un raspuns de genul: “ Da, performantele produsului justifica intr-adevar pretul”.

 

Regula I a comunicării, după Berne: "Cât timp tranzacţiile rămân paralele, comunicarea poate continua nelimitat".

 

 

 

b. Tranzacţiile încrucişate

 

Când tranzacţiile nu sunt paralele (cineva vorbeşte din starea de părinte şi interlocutorul răspunde din starea de adult) are loc o tranzacţie încrucişată.

 

Regula a II-a a comunicării, după Berne: "Când o tranzacţie este încrucişată, comunicarea este întreruptă".

 

 

c. Tranzacţiile ascunse

 

În acest tip de tranzacţii, alături de mesajul explicit - stimul verbal direct, se transmit şi mesaje ascunse - la nivel emoţional, non-verbal. Întotdeauna implică cel puţin două stări din cele trei descrise anterior. Adesea mesajul aparent este direcţionat Adult spre Adult, în timp ce mesajul psihologic este emis de către Părinte sau de către Copil.

 

Intr-o tranzactie ascunsa, mesajul social este exprimat de cuvinte, iar mesajul ascuns este purtat de indicatorii comunicarii nonverbale: intonatia, fizionomia, mimica, gestica, postura, ritmul respiratiei, tensiunea musculara, pulsul, dilatatia pupilelor, gradul de transpiratie s.a.

 

Orice tranzactie comporta un nivel social si unul psihologic. In cazul tranzactiilor ascunse, cele doua niveluri sunt contradictorii.

 

Regula a III-a a comunicării, după Berne:  "Comportamentul apărut în urma tranzacţiilor ascunse este determinat la nivel psihologic şi nu la cel social".

 

 

POZITIA  DE  VIATA

 

 

Fiecare dintre noi avem anumite forme automatizate de comportament (jocuri) ce urmează anumite reguli:

· presupune interacţiunea dintre două sau mai multe persoane;

· implică întotdeauna tranzacţii ulterioare;

· se termină întotdeauna cu un beneficiu secundar;

· se desfăşoară fără ca starea de adult să fie conştientă;

· sunt repetitive.

 

Daca am defini “pozitia OK” ca insemnand a se simti bine in propria piele, a fi independenti, concilianti, pozitia “non - OK” va fi deci a celui care se va simti invins, timorat si nu la inaltimea situatiei.

Avem deci, in raporturile noastre cu ceilalti, patru posibile relatii:

 

Fiecare dintre noi avem anumite forme automatizate de comportament (jocuri) ce urmează anumite reguli:

· presupune interacţiunea dintre două sau mai multe persoane;

· implică întotdeauna tranzacţii ulterioare;

· se termină întotdeauna cu un beneficiu secundar;

· se desfăşoară fără ca starea de adult să fie conştientă;

· sunt repetitive.

 

De obicei, jocurile sunt utilizate în dorinţa noastră de a fi recunoscuţi de ceilalţi.

 

Tipuri de comportamente în analiza tranzacţională

 

 

Eu sunt OK-Tu esti OK

Este pozitia invingatorilor: eu pot sa ma simt bine fara a nega celui de langa mine acelasi drept. Este pozitia care permite relatiile productive, realizarea obiectivelor comune, cooperarea, sinergia.

 

Eu nu sunt OK-Tu esti OK

Este pozitia supusa, a celui care simte nevoia sa se agate de altii si care are nevoie de cineva care sa-i spuna ce sa faca. Participarea sa la jocuri este exclusiv in rolul de Victima.

 

Eu sunt OK-Tu nu esti OK

Este pozitia aroganta: eu am intotdeauna dreptate, daca ceva merge rau este intotdeauna vina altuia. Obiectivul tranzactiilor este minimalizarea interlocutorului. Pozitia, extrem de raspandita printre birocrati si nenumaratii mici dictatori pe care ii intalnim in fiecare zi in marile si micile organizatii. Participarea la jocuri poate fi in rolul de Persecutor sau de Salvator.

 

Eu nu sunt OK-Tu nu esti OK

Este pozitia pasiva; nu merita sa te implici, nu se poate avea incredere in nimeni. Sentimentul care predomina este indiferenta, activitatea este slaba. Si aici, pozitia aceea de Victima.

 

Conceptul OK-OK este unul din cele mai cunoscute ale Analizei Tranzactionale si ar merita sa fie aprofundat intr-un mod adecvat.

Acest concept se afla si la baza tehnicilor moderne de negociere (de la vechea si putin productiva pozitie: “Eu inving-Tu pierzi” la strategia mult mai motivanta a satisfacerii nevoilor reciproce: “Eu inving-Tu invingi” - despre care cei interesati pot afla multe lucruri din cartea “Eficienta in 7 trepte”).

Cum se intampla de obicei, va reinnoiesc invitatia de a reflecta si de a observa, incercand, chiar si cu putinele elemente furnizate, sa analizati tranzactiile pe care le efectuati in fiecare zi.

Un ultim lucru: pozitia OK este un mod de a se autopercepe si are prea putina legatura cu ceea ce se intampla in realitate. Avand in vedere deci ca depinde aproape numai de noi, de ce sa nu incercam?

 

 

Conceptul fundamental al AT este "scenariul de viata".

Taibi Kahler a descoperit ca scenariul se poate derula sub forma a cinci secvente comportamentale foarte scurte, pe care le-a numit drivere: Fii perfect, Fa placere, Straduieste-te, Fii puternic, Depaseste-te.

 

Fii perfect . Persoanele care asculta aceasta prescriptie manifesta o grija exagerata pentru detaliile vestimentare. In vorbire isi cauta indelung cuvintele si fac dese paranteze. Ex: “AT este, s-ar putea spune fara teama de a gresi, o teorie a personalitatii”. Ei formuleaza fraze lungi si incarcate. Ideea de perfectiune ii cere mult effort si ii aduce multe nemultumiri. Pentru a-l schimba, trebuie sa i se sugereze ca imperfectiunile pot avea farmecul lor.

 

Fa placere. S-ar parea ca acest tip de prescriptie conduce la un comportament generos si la o deschidere catre ceilalti. Excesul de atentii, de complimente si de atitudini prevenitoare devine o forma de supraadaptare la nevoile celorlalti. Persoana aflata sub prescriptia “ Fa placere” foloseste multe cuvinte interogative precum: De acord?, Merge asa? Este bine? Va convine? Etc. Ea construieste fraze cu structura “pozitiv-dar-negativ” Ex. Azi m-am simtit bine, dar maine nu voi fi pregatit sa raspund la seminar”

 

Straduieste-te. Cand o persoana se afla sub acesata directiva, ea nu spune “Eu fac” ci “Eu voi incerca sa fac”. Ea are tendinta sa supraevalueze dificultatile si efortul necesar. Faptul de a fi facut effort li se pare mai important decat faptul de a fi reusit

 

Fii puternic. Cand ascultam de aceasta porunca parentala, avem tendinta de a deveni duri. Incercam sa parem invulnerabili, sa dam impresia de soliditate, rezistenta si putere: fata devine ermetica, tonul devine aspru, privirea rece. Incercam sa cenzuram emotiile.

 

Depaseste-te. Persoanele care asculta aceasta prescriptie sunt cele care bat adesea din picioare sau cu pumnul in masa. Ele folosesc cu predilectie cuvinte precum: mai repede, mai mult, nu este timp, nu-i indeajuns, s.a

 

 

 

II Persuasiunea in comunicare

 

Prin persuasiune întelegem actiunea de a convinge intr-un mod sau altul pe cineva sa faca sau sa aleaga un lucru. Persona care ia decizia o face de multe ori pe baza altor tipuri de argumente decât cele logice sau cele logico-corecte,fiind convinsa de "necesitatea" sau "importanta" aparenta a actiuni sau lucrului respectiv.

In acest sens putem spune ca reclamele sunt persuasive. Ni se spune zilnic,in fel si chip,ca ne trebuie un telefon mobil,un anume detergent ,un anume medicament,produs cosmetic,o caseta s.a.,dar nu ni se demonstreaza cu argumente acest fapt.

Se spune ca traim intr-o perioada de explozie informationala,ca informatia ne asalteaza,fie ca vrem,fie ca nu vrem. A întelege caracterul persuasiv al reclamelor face parte dintre instrumentele noastre de protectie împotriva comunismului,a proastei calitati,a modei cu orice pret,a subjugari noastre de catre producatorii de bunuri (alimente,de vestimentatie,de divertisment in general).

 

 

 

 

Metode de eficientizare a comunicarii cu rolurile tranzitive

 

"Deseori nu ne dam seama cat de mult pot deranja vorbele noastre. Ne place sau nu, toti suferim de o nesiguranta de fond - chiar daca este mascata cu abilitate - si reactionam in mod automat agresiv, sau ne transformam in "victime", daca cineva ne provoaca intr-un fel sau altul. Asadar, mai ales daca trebuie sa va confruntati cu argumente personale, puneti-va des aceasta intrebare: "Merita intr-adevar sa prejudiciez raportul meu cu cineva pentru simplul motiv ca vreau sa am dreptate in legatura cu o banalitate?" Uneori da, asa cum uneori poate fi necesar sa reactionam cu maxima duritate; important este sa o facem in cunostinta de cauza, pentru a nu ne trezi apoi ca trebuie sa infruntam o situatie pe care nu intentionam sa o producem (va reamintesc ca noi suntem responsabili de rezultat, nu cel care ne asculta)".

 

Rolul manipularii in comunicare

 

Prin manipulare întelegem actiunea dea influenta prin mijloace specifice opinia publica, astfel incit persoanele manipulate sa aiba impresia ca actioneaza conform ideilor si intereselor proprii. In realitate insa ele preiau o parere (argumentare,idee,evaluare)care nu le apartine,ci le-a fost indusa prin diferite mijloace.

Iata cateva metode pentru a face fata cu succes manipularii:

1. Cereti argumente. Intrebati sau întrebati-va singuri de ce?
2. Analizati logic si obiectiv argumentele pe care le primiti.
3. Încercati sa produceti contraargumente. Daca ati reusit, cantariti-le si vedeti daca sunt sau nu contradictorii.
4. Nu va grabiti sa decideti, dar nici nu taraganati la nesfârsit luarea unei hotarâri.
5. Sfatuiti-va cu o persoana a carei putere de decizie o apreciati.
6. Sfatuiti-va cu o persoana in care aveti încredere, chiar daca nu stie multe lucruri in domeniul respectiv. Ea va cunoaste optiunile, valorile si trebuintele si se poate pune in pielea voastra.
7. Cautati cazuri asemanatoare. Istoria se repeta, desi multi considera ca n-ar trebui sau ca nu este asa.
8.  Nu toti cei care va sfatuiesc sa faceti ceva vor sa va manipuleze.
9.  Nu toti care va determina sa faceti ceva au si de câstigat de pe urma acestui fapt.
10.  Analiza cu atentie situatiile in care trebuie sa va lasati influentati de rude apropiate sau parinti, s-ar putea sa vrea de fapt sa isi impuna punctul de vedere chiar daca situatia va fi in detrimentul dvs.